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テキストや音声、画像などで、自動的にユーザーの求める回答をしてくれるプログラム「チャットボット」。顧客との新しいコミュニケーションツールとして、近年急速に企業サイトなどで導入が進んでいます。
こちらでは「シナリオ型」「AI型」「複合型」に大別されるチャットボットの種類から、それぞれのメリット・デメリットなどについて詳しく解説します。
チャットボットとは
チャットボットとは、音声や文字情報で会話し、ユーザーとの受け答えを自動で行ってくれるプログラムのことです。企業サイトを訪れるユーザーに対し、カスタマーサポートや自社商品への問い合わせ対応といった分野をはじめ、さまざまな領域で活躍しています。そんなチャットボットには、以下の3つの種類があります。
<チャットボットの種類>
- シナリオ型
- AI搭載型
- 複合型
それぞれにメリット・デメリットがあり、導入目的などによって使い分ける必要があります。
シナリオ型
「シナリオ型」とは、あらかじめ用意されたシナリオやルールに則って応答するチャットボットのことです。アンケート回答や「よくある質問」のような単純なFAQの回答に向いており、人がやらなくてもよい定型化された問い合わせ対応を自動化できます。
また、資料請求、来店予約、商品購入など、明確な目的を持ったユーザーの動きのアシスト、ストレスをかけないナビゲーションにも、シナリオ型チャットボットは適しています。
シナリオ型のメリット
- すでにユーザー問い合わせの分岐が想定されている場合は簡単にシナリオを構築できる
- 定型の質問をロボットが担うことで、オペレーターなど人的リソースを削減できる
シナリオ型のチャットボットは、問い合わせ内容が定型化されており、ある程度のシナリオやルールが具体的に想定できている場合には、AI型に比べスムーズに導入できます。「チャットボットに興味がある」「まずは使ってみたい」という場合にも適しているでしょう。
人でなくても対応できるような問い合わせ対応をチャットボットに任せることで、オペレーターなどの人的リソースを用意する必要がなくなり、人件費削減につながります。
シナリオ型のデメリット
- シナリオを一から作る場合、膨大な手間と時間がかかる
- ルールに則った受け答えしかできないため、用途が限られる
シナリオ型のデメリットは、ユーザー行動の分析から開始し、一からシナリオやルールを作成しなければならない場合、膨大な手間と時間がかかることです。「質問にはA1とA2、A3がある」「Aと質問されたらBと返す」「A以外の質問には分からないと答える」など、膨大な量のシミュレーションが求められますが、シナリオが貧弱だとチャットボットの回答精度・ユーザー満足度が著しく落ちるため、手間がかかっても数多くのシナリオを作らざるを得ません。
また、質問内容が定型から外れ、複雑化すると応答できなくなってしまうため、単純な受け答えの場面に用途は限定されます。
シナリオ型がおすすめの場合とは
シナリオ型におすすめのシチュエーションは、アンケート回答や「よくある質問」への誘導、製品検索などです。
外部ユーザーへの対応はもちろんのこと、社内の「慶弔休暇の取り方」や「帳票の書き方」といったマニュアルを探す場合にも有効で、担当社員への問い合わせ件数を減らすことができます。単純なFAQのみチャットボットに任せ、質問が複雑化してきたら人間のオペレーターが対応するといったように、チャットボット＋人的リソースというコンビネーションでの作業がおすすめです。
AI搭載型
「AI搭載型」のチャットボットとは、人工知能を搭載し、決められたルール以外にも、過去の履歴から学習して回答を導き出せる機能を持ったタイプのことです。シナリオ型よりも複雑な受け答えをすることができ、高性能なものになると、人間のオペレーターによる受け答えと遜色ないスムーズな会話が実現します。
AI搭載型のメリット
- 回答履歴を学習データとしてフィードバックし、受け答えの精度を高められる
- 人的リソースを大幅に削減でき、業務効率とコスト面の両方で有益
AI搭載型のチャットボットは、過去の事例をデータ化し、学習する機能が備わっているため、多少複雑な受け答えや、「本日」と「今日」を同一内容と認識できるなど表現の揺れにも応対可能。オペレーターによるサポートは多くの場面で不要となり、大幅な業務効率化と人件費削減に貢献してくれます。
AI搭載型のデメリット
- 「学習データ」を用意しないと回答精度が上がらない
- 導入～運用にメンテナンス費用がかかる
- ある程度のクオリティになるまで一定の学習期間が必要
AI搭載型のチャットボットは自ら学んでくれるとはいうものの、運用の初期段階では学習経験が乏しい、いわば空っぽの状態です。そのため、質問に対する正しい回答をまとめたデータベースである「学習データ」を用意する必要があり、この「学習データ」のデータ量が不十分だと回答精度が低いままになってしまいます。
また、導入後も正しく回答が行えているか都度チェックしなければならず、メンテナンス費用が発生します。なお、導入直後は学習経験が少ないため、ある程度の回答精度を保つレベルに達するまでには一定期間がかかります。
AI搭載型がおすすめの場合とは
AI搭載型のチャットボットは、複雑な受け答えにも対応できるため、社内外のあらゆる場面で活躍してくれます。とくに効果的なものとして、ECサイトなどで商品を探しているユーザーへの対応が挙げられ、ユーザーの好みを聞いて過去のデータからおすすめの商品を探し出し、レコメンドすることができます。
複合型
「複合型」のチャットボットとは、文字通りシナリオ型とAI搭載型のそれぞれの機能を混載したロボットのことです。定型の質問に対する受け答えはあらかじめ用意された「シナリオ」を使って回答し、少し複雑な会話になってくると、「AI」が過去の会話データを読み解いて正しい回答を導き出すといったように、ハイブリッドな対応ができます。
複合型のメリット
- シナリオ型とAI搭載型の優れた点を両方活かせる
- 導入前のシナリオの準備が膨大にならないことがある
複合型のチャットボットは、シナリオ型とAI搭載型のそれぞれの優れた点を併せ持つというメリットがあります。AI搭載型に引き継ぐことを前提としているため、事前に用意するシナリオもそれほど複雑なものは要らず、導入までの前準備の負担が少なくなることも利点です。
複合型のデメリット
- AI搭載型のための「学習データ」の準備とメンテナンスは必須
- オペレーターなどの人的リソースが必要になる場合も
複合型の場合、シナリオのみで会話が完結することを想定していないため、あらかじめAIの回答精度を高めておかなければいけません。充実した「学習データ」を事前に準備し、導入後も間違えた回答をしている場合は都度修正するなど、こまめなメンテナンスが欠かせなくなります。
また、シナリオ型で対応しきれない場合、AIに引き継ぐよりも人間が入ったほうがスムーズにいくケースもあるため、オペレーターを常駐させなければならない場合もあります。
複合型がおすすめの場合とは
複合型は「単純な受け答え」と「複雑な会話」両方に対応できるため、あらゆるシーンでの利用が可能です。さらに人間のオペレーターを組み合わせることで、よりスムーズで丁寧な応対ができ、ユーザーの満足度をアップさせることができます。
シナリオの作成方法と設計のコツ
チャットボットのシナリオを作成するのは手間がかかり、プログラミングなどに精通したIT人材が社内にいないと構築できないのでは？と感じるかもしれません。しかし、最近ではシナリオ作成を代行するサービスや、シナリオ作成サポート込みのパッケージ販売が充実してきています。
ユーザー満足度の高いチャットボットを構築するために、シナリオを作成する際のポイントを把握しておきましょう。
導入目的を明確にする
チャットボットを導入する前に、導入の目的や改善したい課題を明確にしておきましょう。目的がはっきりしないと、適切なシナリオを作成することができません。
企業によって、「チャットボットにカスタマー対応をさせたい」「社内の問い合わせ件数を減らしたい」などさまざまな目的がありますが、とりわけCVRの向上を目的にチャットボットを導入するケースが近年注目されています。ここでは、CVR向上のためのシナリオ作成について見てみましょう。
ペルソナを設定する
シナリオ作成に当たって必ずしなければならないのが、ペルソナの設定です。ペルソナとは自社の製品やサービスを使ってくれることを想定した「架空のユーザー」のことで、ペルソナを設定することで訴求対象がはっきりし、シナリオを描きやすくなります。
CVR向上を目的とするのであれば、「いますぐ購入してくれるユーザー」なのか、「購入までしばらくかかる」のか、ユーザーの温度感によってペルソナ設定は異なってきます。
分岐の選択肢を多くしすぎない
CVへ向けてサイト内をスムーズに誘導したいのであれば、シナリオの選択肢を多くしすぎないほうがよいでしょう。必要以上に複雑な分岐はユーザーを疲弊させ、サイトからの離脱にもつながりかねません。ユーザーを迷わせることなく、自然な流れでゴール（＝CV）まで持っていくことが大切です。
質問は多くても5階層程度にする
チャットボットから投げかける質問項目は、多くても5階層程度にすることをおすすめします。質問が増えるたびにユーザーがストレスを感じ、こちらもやはり離脱の原因となってしまいます。ユーザーが離脱するポイントをなるべく減らし、上手にCVへとつながるようなシナリオ設計を心がけましょう。
まとめ
チャットボットの導入によって、ユーザー対応業務の自動化や顧客満足度アップなど、さまざまな効果が期待できます。
CVR向上に特化したチャットボットである「qualva」なら、顧客誘導効率をさらに高めることが可能に。社内外を問わず、サイトを訪問した人の属性に合わせた適切な会話を展開でき、スムーズにゴールへと導きます。業務改善・CVR向上のためのチャットボットをお探しの場合は、ぜひ「qualva」の導入をご検討ください。
