チャットボットで「バケツに穴状態」を見直し! 今話題のCVR改善施策とは?

Written by メディアリンク株式会社

19WebサイトのCV数を上げるためにさまざまな施策に取り組んでいるにもかかわらず、成果が出ずにお悩みの担当者も多いでしょう。
現在のアクセス数のままでもチャットボットを活用することでお問い合わせ・資料請求や商品購入といったCVRを高めることが可能です。

今回はチャットボット活用による離脱防止施策・CVR改善方法をご紹介します。

CVRを改善するには?

WebサイトのCVRを高めるためには、以下のようにWebサイトにおいて様々な改善施策が必要となります。

  • ユーザーニーズに即したCTA※を準備する
  • CVへの導線をわかりやすくする
  • 魅力的なオファーを提供する
  • フォームの入力項目を極力減らす

※CTA(Call to Action)
お問い合わせ・資料請求・資料ダウンロード・無料トライアル申し込み・商品購入など、サイト来訪者に対しておこなう何らかの行動喚起のこと、及びそれらを促すボタンのこと。

こうしたCVR改善施策において大切なポイントは、ユーザーに対する利便性を追求していくことで、ユーザーが商品を購入しやすくする、お問い合わせなどのアクションをしやすくすることです。CVRを上げるために、LPO(ランディングページ最適化)やEFO(エントリーフォーム最適化)に取り組む企業が増えています。

CVRを改善するために見直すべき「離脱率」

CVR(及びCV数)に課題がある場合、アクセス解析により、PVや直帰率など様々な指標を確認されていると思います。それらの数ある指標の中でも押さえておきたいのが「離脱率」です。ユーザーの離脱を防止し、CVにつなげるためには、離脱率の特徴を押さえておくことが重要となります。

離脱率を注視すべきページ

特に離脱率を注視しなければならないのが、サイトの看板でもあるTOPページ、商品一覧ページやフォーム入力ページなどの「CVに関わるページ」です。

TOPページからの離脱率が高いのであれば、そもそも商品に興味がなかったり、サイトの構成がわかりづらかったりして、ユーザーが離脱している可能性があります。

商品一覧ページやCVに直接関わるフォーム入力ページからの離脱率が高い場合は、「商品一覧が見づらく気になる商品を探せない」「入力フォームに問題がある」などが考えられます。

このように、ページの離脱率を確認することで、ユーザーのニーズを満たせていないページを把握することができます。もしそのページがTOPページやCVに関わるページである場合には、内容の見直しが必要です。

離脱率の目安

通常の離脱率の目安は、約30~60%程度といわれています。また、ユーザーがサイトを訪問してCVに至るまでには、約90~98%が離脱しています。

この数値はあくまで目安であり、実際はサイトの内容・役割によっても変わりますが、重要なのはサイトのパフォーマンスを数値化し、自分のサイトに問題がないか常に検証・改善することです。

ユーザーが離脱する原因

ユーザーが離脱しやすいページや離脱率の目安を把握したら、次にユーザーが離脱する原因を考えてみましょう。その原因をしっかりと把握し改善することが重要です。

求めている情報がなかった

サイトを訪れたものの、ユーザーは求めていた情報がないと判断するとすぐに離脱していきます。ユーザーが求めている情報を的確に提供する必要があるため、タイトルや見出しのキーワードが適切かどうかや情報が不足していないかなどを確認してみましょう。

導線が悪い

ユーザーが求めている情報があったとしても、リンク先が見つけにくかったり、ページが適切に表示されていなかったりすると、サイトから離脱してしまう可能性が高いです。改善策としては、「ユーザーに遷移してほしいページのリンクがわかりやすい位置にあるか」や「スムーズにCVポイントへと繋がるレイアウトになっているか」といった点が挙げられます。

ユーザーのニーズに応えているにも関わらず離脱率が高い場合は、閲覧しているユーザーにとって何かしらの負担が掛かっているサイト設計になっていないか確認が必要です。

フォーム入力が面倒

前述してきた通り、約9割以上のユーザーはCVに至らず離脱してしまいます。その原因は「ユーザーとのニーズの不一致」や「Webサイト設計の導線が良くない」などが挙げられますが、「フォーム入力が面倒」といった理由から、お問い合わせフォームで離脱してしまうようなケースも少なくありません。

最終的なCV数を高めるためには、出来る限りフォーム入力を面倒と思わせないような取り組みが重要です。

チャットボットを活用してCVRを上げるポイント

チャットボットは来訪したユーザーへの質問・回答をもとにしてユーザーが求めている情報に素早くナビゲーションすることができるため、サイト離脱の防止に役立ちます。

ただし、チャットボットをWebサイトに設置しただけでは、CVRを高めることはできません。「チャットボットでCV数を増やす話はよく聞くけど本当に増えるの?」と疑問をお持ちの方もたくさんいらっしゃると思います。いくつかのポイントを押さえて効果的に運用していくことでCVRを向上させることができます。

ユーザーのニーズに合わせた「話しかけ」

Webサイトに来訪するユーザーのニーズは様々です。実店舗における接客同様に「何をお探しですか?」「どのようなことにお困りですか?」といったユーザーのニーズを把握することから始めましょう。

ニーズを把握した上で店員が接客するように、自然な流れで適切な情報を提供することができるため、ユーザーの離脱を防ぎ、取りこぼしを減らすという効果が期待できます。

ユーザーに合わせた「提案型の情報提供」でCVにナビゲート

チャットボットは質問に対して回答をするだけでなく、「提案型の情報提供」をすることが大切です。

例えば製品・サービスの機能について知りたいと質問したユーザーに、機能を紹介したり製品を紹介したりしているLPに誘導する他にも、「今なら無料でお試しいただけます。」など、興味を持っているユーザーに対して無料トライアルの案内などの一歩踏み込んだ提案をすることができます。

ユーザーの課題やニーズに合わせて最適な情報を提供することで、もしユーザー自身で最適な商品・サービスを見つけることができなくても、CVにつながるアクティブサポートを行うことが可能となります。

チャットボットにフォームの役割を担わせる

WebサイトでCVを獲得するためのハードルの1つになっているのが「フォーム入力」です。自社サイトのお問い合わせフォームまでの遷移率は悪くないのに、フォーム入力で離脱が増えてしまうといったケースはよくあります。

お問い合わせフォームの入力項目は多ければ多いほど画面に収まらず、ユーザーは画面をスクロールする必要がでてくるため、UXの低下につながり、面倒に感じてしまう顧客が離脱してしまいます。

チャットボットなら会話形式で1つずつフォームの項目を入力するので、画面いっぱいに広がるお問い合わせフォームを埋めるより手軽に感じ、CV数を増やすことができます。

チャット履歴のデータを分析してシナリオ改善を行う

チャットボットを導入したWebサイト上では、ユーザーの行動履歴やチャット履歴など、Google Analyticsなどのアクセス解析ツールよりも詳細なデータを取得できます。

ユーザーがどこをクリックしたか、どのくらい滞在したのか、何についてのチャットをしたかなど、ユーザーの行動履歴を詳しく分析することで、チャットボットの対話シナリオやマーケティング戦略の改善に活かすことができます。

まとめ

今回は、WebサイトのCV数・CVR改善にお悩みの方に向けた新たな言一手として、チャットボットという選択肢をご提案しました。
広告やSEOコストをかけるのも大事ですが、Webサイト上でしっかりと「おもてなし」できなければ、まさに「バケツに穴状態」になっているといえます。

バケツの穴を塞ぐべく、チャットボット導入によるサイトの接客品質改善に取り組んでみてはいかがでしょうか?